Carta dei servizi

Sezione 1 – Premesse – Obiettivi – Diritti e doveri degli utenti

Il decreto legge 12 maggio 1995 n. 163 convertito dalla legge 11 luglio 1995 n. 273 prevede l’adozione, da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici, di proprie “Carte dei servizi”.

Lo “schema generale di riferimento”, per il settore sanitario, è stato adottato con successivo DPCM del 19 maggio 1995. Normativa integrata dal decreto legislativo 150/2009 in particolare art.28 e dalla legge Regionale 24 del 18/07/2008. 

Al di là degli obblighi normativi il Laboratorio Analisi Cliniche Dr. F.co Siracusa Rizzi, in seguito denominato centro erogatore ha ritenuto indispensabile dotarsi di una propria carta dei  servizi ai fini di instaurare un continuo ed aperto dialogo con il Cittadino-Utente cui bisogna assicurare:

• eguaglianza: parità di trattamento per tutti, indipendentemente dal sesso, età, razza, lingua, religione, opinione politica;
• imparzialità: garanzia di comportamenti non condizionati da pregiudizi e da valutazioni improprie;
• continuità: assicurazione della erogazione dei servizi senza interruzioni temporali improprie;
• diritto di scelta: libertà, ove è consentito dalla legislazione vigente, di scegliere i soggetti erogatori del servizio;
• partecipazione: garantire il diritto di accesso alle informazioni e ascolto dei suggerimenti di miglioramento da parte dei cittadini;
• efficacia, efficienza: garantire che i servizi, gli interventi e le attività svolte raggiungano il risultato ottimale utilizzando le risorse con il minimo di sprechi e duplicazioni.

La Carta dei servizi pertanto configurandosi come “patto” tra il soggetto erogatore del servizio e il cittadino, assume la funzione di strumento dinamico  di miglioramento della qualità del servizio offerto e della comunicazione, pertanto definisce gli obiettivi, gli impegni assunti per il raggiungimento di questi ultimi da parte dell’amministrazione che l’adotta, gli standard di riferimento, le modalità per misurare i risultati ed il livello di soddisfazione dell’utente.

Obiettivi generali

Gli obiettivi generali della Carta dei Servizi sono:

• garantire la centralità del cittadino rispetto alla organizzazione dei servizi;
• favorire la partecipazione del cittadino in forma organizzata alla progettazione e monitoraggio delle attività;
• migliorare la comunicazione per favorire l’accesso e l’utilizzo dei servizi sanitari;
• verificare concretamente la qualità dei servizi erogati attraverso il controllo del rispetto degli standard che l’azienda si impegna a perseguire;
• favorire la conoscenza dell’organizzazione aziendale ed il coinvolgimento degli operatori;
• garantire la funzione di tutela dei diritti dei cittadini, attraverso la partecipazione degli stessi all’attività dell’Azienda e attraverso la gestione dei reclami.

Diritti degli Utenti

Il Paziente/Utente deve essere posto al centro della nostra attività e per tale motivo Il personale del Laboratorio instaura un continuo dialogo al  fine di individuare e garantire ogni esigenza dell’utente   e  garantire che: 

• sia assistito con cortesia e professionalità;
• ottenga dalla struttura le informazioni relative alle prestazioni richieste;
• sia informato riguardo eventuali rischi o disagi conseguenti alla prestazione erogata;
• possa identificare immediatamente le persone cui fare riferimento per ricevere le prestazioni richieste;
• i risultati delle indagini alle quali si sottopone ed ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano segreti, a meno che abbia indicato per iscritto le persone che possono accedere a queste informazioni, nel pieno rispetto delle disposizioni legislative in materia;
• possa rinunciare a prestazioni richieste, informando tempestivamente gli operatori del servizio delle sue intenzioni;
• sia sempre permessa la possibilità di presentare suggerimenti e segnalazioni e di ricevere tempestivamente risposta

Doveri degli Utenti

In armonia con l’orientamento aziendale, si invita l’Utente che si rivolge al Laboratorio:

• ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti altrui;
• alla collaborazione con il personale;
• al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi;
• evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri utenti;
• rispettare l’organizzazione e gli orari previsti;
• informare gli operatori di eventuali possibili cause di alterazioni dei risultati, quali: mancato rispetto del digiuno, non astensione dal fumo o assunzione di farmaci prima del prelievo, modalità di raccolta dei campioni biologici diversa rispetto alle indicazioni fornite dal Laboratorio.